Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie naprawy bądź wymiany, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. 

zakupyZasada ta ma na celu zdyscyplinowanie sprzedawcy. Jest to domniemanie uznania przez sprzedawcę żądania konsumenta za uzasadnione. Ustosunkowanie się może polegać na tym, że sprzedawca albo uznaje roszczenie kupującego, albo się jemu sprzeciwia i np. z pewnych względów proponuje mu jednak inną możliwość realizacji roszczenia. Brak odpowiedzi na żądanie klienta w terminie 14 dni oznacza uznanie reklamacji nabywcy, tj. uznanie faktu, iż towar jest niezgodny z umową, oraz akceptację żądania kupującego, w tym zgodę na wybrany przez nabywcę sposób doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową. Generalnie rzecz biorąc, sprzedający ma więc tylko 14 dni na rozpatrzenie reklamacji konsumenta i stwierdzenie ewentualnych powodów, dla których może ją odrzucić.

Konsument nie może od razu żądać zwrotu pieniędzy ani rezygnować z umowy. Żądanie obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy jest wyjściem ostatecznym jeśli naprawa lub wymiana byłaby niemożliwa bądź zbyt kosztowna albo sprzedawca nie jest w stanie wymienić towaru konsumpcyjnego czy dokonać naprawy w odpowiednim czasie. Żeby klient mógł się całkiem zrezygnować z umowy i domagać zwrotu pieniędzy, niezgodność towaru z umową musi być też istotna. Jeśli więc konsument zażądają od sklepu od razu zwrotu ceny zapłaconej za towar, to sprzedawca może odrzucić takie żądanie, wskazując w odpowiedzi, że klient wadliwie sformułował żądanie. Oczywiście nabywca w takim przypadku może ponowić swą reklamację domagając się już naprawy czy wymiany nabytego dobra, o ile nie zdążą upłynąć przewidziane do tego terminy. Czasami sklep stosuje gotowe formularze reklamacyjne i tam zazwyczaj jest rubryka precyzująca żądanie nabywcy.

To sprzedawca powinien skutecznie poinformować kupującego o wyniku reklamacji. Nie można wymagać od konsumenta przychodzenia i dopytywania się. Obowiązek ten ciąży na sprzedawcy. Nie wystarczy samo wysłanie swego stanowiska przez sprzedawcę w ciągu owych 14 dni (kalendarzowych, a nie roboczych) listem poleconym, lecz w tym terminie odpowiedź sklepu powinna dojść do konsumenta w taki sposób, że mógł zapoznać się z jego treścią (np. żeby poczta zdążyła dostarczyć mu list bądź pozostawić awizo w jego skrzynce).

Aby zabezpieczyć interesy sklepu, warto zapoznać pracowników z podstawami prawa konsumenckiego i zasad rozpatrywania reklamacji. Najlepiej, jeśli jedna wyspecjalizowana osoba zostanie wyznaczona do przyjmowania reklamacji klientów i podejmowania decyzji w tym zakresie w imieniu sprzedawcy.